Nokia esamina i motivi della infedeltà degli utenti mobili

Nokia ha pubblicato i risultati di una ricerca che ha preso in esame uno dei più grossi problemi per le compagnie telefoniche in un mercato vicino alla saturazione: la migrazione dei clienti verso la concorrenza, alimentata adesso anche dalla possibilità di passare ad altri gestori con la number portability. Lo studio, che ha coinvolto 3900 utenti mobili in tutto il mondo, era finalizzato a capire se le aziende stanno facendo qualcosa per allettare nuovi clienti o per conservare quelli che già hanno.

La relazione ha messo in evidenza i cinque fattori che contribuiscono all'acquisizione della clientela, ovvero i profili tariffari, l'immagine del marchio dell'operatore, i telefoni cellulari offerti, la qualità della rete e i costi. Proprio i costi risultano meno importanti quando si tratta di trattenere un cliente rispetto a quando bisogna acquisirne di nuovi. Per assicurarsi la fedeltà di un cliente - emerge dallo studio di Nokia - sono infatti molto più importanti il prestigio del marchio e la qualità della rete.

Quando si tratta di scegliere un operatore telefonico, molti consumatori hanno dichiarato di passare in rassegna i diversi negozi e di approfondire le opzioni disponibili. Le categorie di utenti più inclini a cambiare operatore sono quella dei giovani, dei nuovi clienti e di coloro che hanno un reddito medio-alto. Non mancano le sorprese: ad esempio i clienti legati da un contratto sono risultati meno fedeli di quelli prepagati, un comportamento forse giustificato da una maggiore sensibilità alle offerte speciali che fanno scatenare la decisione di passare ad un altro operatore.