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WindTre - rinnovato l'accordo con IBM per migliorare la customer experience

24 Giugno 2020 | Rosa Camilleri
3 WIND CERCA
WindTre ha rinnovato un accordo pluriennale con IBM per la progettazione, lo sviluppo e la realizzazione di soluzioni di AI, focalizzate sulla gestione della customer experience. Uno dei progetti principali è quello relativo all'assistente digitale vocale, sviluppato in modo personalizzato con IBM Watson Assistant su cloud pubblico di IBM, per supportare gli operatori dei contact center.

windtre

L'obiettivo dell'accordo pluriennale è quello di migliorare ulteriormente l'esperienza digitale dei clienti WindTre e di gestirne in modo più flessibile le relazioni. Durante l'emergenza Covid-19, il personale dei call center di WindTre ha lavorato in remote working, in un momento in cui le richieste sono aumentate significativamente.

L'accordo commerciale con IBM, che si basa sull'uso di tecnologie esponenziali come l'AI, il cloud e l'automazione, è stato avviato due anni fa. Attraverso diversi progetti, IBM ha supportato la trasformazione digitale di WindTre, in particolare nell'area dell'interazione con i clienti e in quella tecnologica.

Nel dettaglio, l'adozione di un assistente digitale conversazionale ha permesso a WindTre di rendere ancora più efficiente la gestione dei picchi di chiamate al call center, aiutando gli addetti al customer care a far fronte alle richieste telefoniche dei clienti durante il lock-down e a contenere gli effetti della chiusura degli uffici e del lavoro da remoto, adottato negli ultimi mesi.

Grazie al nuovo accordo, WindTre estende l'utilizzo di IBM Watson a ulteriori aree di applicazione legate ai nuovi progetti e a un maggior numero di clienti che richiedono informazioni o supporto. L'assistente digitale personalizzato, chiamato WILL, utilizza il linguaggio naturale per l'interazione vocale con gli utenti che chiamano il contact center e gestisce le richieste con risposte automatiche.

WILL ha fornito un riscontro rapido a molti clienti, consentendo agli addetti del customer care, in un momento particolarmente delicato, di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità. Questo ha comportato anche vantaggi in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico. Infatti, come indicato dall'indice NPS, l'esperienza del cliente con l'assistente digitale ha raggiunto un alto livello di qualità.

IBM ha sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali web, le applicazioni mobili e l'IVR di WindTre, con interazioni "reali". L'agente virtuale vocale del contact center e l'agente virtuale multicanale si basano entrambi su IBM Watson Assistant e sono in grado di gestire milioni di contatti ogni anno.

Questa iniziativa si inserisce nel percorso di trasformazione digitale intrapreso da WindTre, che trae vantaggio anche dalle possibilità offerte dalle nuove tecnologie e, in particolare, da AI e Cloud. WindTre è molto ben posizionata nella gestione di clienti sempre più abituati ai modelli di interazione digitale e che richiedono un'esperienza omni-canale ricca e coerente.
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